هر سازمان یا کسب و کار، مهم نیست چقدر بزرگ یا کوچک باشند، در نهایت برای شهرت، بقا و استمرار موفقیت خود تلاش می‌کنند و به دنبال راه‌کارهای جدید هستند.
هیچ وقت نمی‌توان اهمیتی که مردم در کسب و کار دارند را نادیده گرفت. زیرا اگر مردمی نباشند کسب و کاری هم وجود ندارد و باید بدانیم خود نیز از مردم هستیم و قطعاً بارها اتفاق افتاده و خواهد افتاد که وقتی در جایگاه مشتری قرار می‌گیریم، به شدت انتظار داریم خدماتی که به ما ارائه می‌شود با ایده آل ترین و آرمانی ترین روش‌هایی که در ذهن ما وجود دارد، همخوانی داشته باشند.
همان‌طور که رند فیشکین، مدیرعامل و بنیان‌گذار کمپانی MOZ، این‌طور می‌گوید:
«بهترین راه برای فروش بیشتر، فروش نیست بلکه به دست آوردن آگاهی، احترام و اطمینان افرادی است که می‌خواهند از شما خرید کنند.»
بنابراین اگر می‌خواهید بنیادی‌ترین عامل در کسب و کار خود را بشناسید، از آن محافظت کنید و آن را بهبود ببخشید، با ما در این مقاله همراه باشید.
اول؛ PR چیست؟
با فکر کردن به عبارت (روابط عمومی) مفهوم‌های زیادی در ذهن ما نقش می‌بندد. ولی شاید بهتر است این پدیده را این‌طور تعریف کنیم:
روابط عمومی (PR) عمل مدیریت گسترش اطلاعات بین یک فرد یا سازمان (مانند کسب و کار، سازمان دولتی و غیردولتی) و عموم مردم است. روابط عمومی ممکن است شامل سلسله برنامه‌ریزی‌هایی باشد که یک سازمان برای قرار گرفتن در معرض توجه مخاطبان، با استفاده از موضوعاتی که در رابطه با علاقه مندی های عموم و اخبار محصولات و خدمات بدون نیاز به هزینه‌های مستقیم، انجام می‌دهند. این امر که مجبور نیستند هزینه‌های مستقیم بپردازند، باعث می‌شود که با روش مستقیم تبلیغات متمایز باشد و شکل جدید از روش‌های بازاریابی را در ارتباط عمومی ایجاد کند.
هدف اصلی ارتباط عمومی (PR) اطلاع‌رسانی به عموم، مشتری‌های بالقوه، سرمایه‌گذاران، شرکای تجاری، کارکنان و سایر ذینفعان و در نهایت متقاعد کردن آنها به حفظ چشم‌انداز اصلی سازمان یا کسب و کار و همین‌طور حفظ برتری، سیاست‌ها و کیفیت محصولات آنها می‌باشد.
اگر بخواهیم به زبانی ساده‌تر بیان کنیم، روابط عمومی در رابطه اعتبار است. نتیجه‌ی آنچه شما انجام می‌دهید و می‌گوید و آنچه دیگران درباره شما می‌گویند. روابط عمومی در واقع نظمی است که در نتیجه این اعتبار، با هدف به دست آوردن درک، حمایت و تأثیرگذاری بر عقاید و رفتار، حاصل می‌شود. این تلاش برنامه ریزی شده و مستمر برای ایجاد و حفظ حسن نیت و درک متقابل بین یک سازمان یا کسب و کار با جامعه مخاطب آنها می باشد.
دوم؛ چرا PR مهم است؟
زمانی روابط عمومی به یک مسئله مهم تبدیل می‌شود که خود را جای مردم بگذارید. معمولاً مردم عادی این نوع نگرانی‌ها را ندارند ولی آن دسته از افراد مانند اشخاص مشهور، ستاره‌های ورزشی، سیاستمداران و صاحبان کسب و کار، یک موضوع بسیار مهم است. ستاره‌های سینما و خواننده‌ها به طرفدارانشان احتیاج دارند تا آنها را تشویق کنند و هنر آنها را ببینند. ستاره‌های ورزشی نیز به حمایت هوادارانشان احتیاج دارند تا انگیزه بیشتری پیدا کنند. سیاستمداران نیز احتیاج دارند در میان عموم مردم چهره خوبی داشته باشند چون در غیر این صورت انتخابات بعدی را از دست می‌دهند. تبدیل شدن به منتخب مردم نشان از اعتماد عمومی است.
مشابه با افراد مشهور و سیاستمداران، کسبه‌ها نیز توجه خاصی به روابط عمومی دارند. شما باید به یاد داشته باشید تقریباً همه‌ی صاحبان کسب و کار نیاز دارند که مشتری ه دوباره نزد آنها بازگردند. اگر ارتباط عمومی ضعیفی داشته باشید این موضوع به صورت بالقوه تأثیر منفی بر تصمیم آنها برای اینکه دوباره از شما خرید کنند، خواهد داشت. هنگامی که شما وارد کسب و کار شده‌اید، تک تک فاکتورها قابل توجه هستند و می‌توانید تأثیر آنها را روی فروش خود مشاهده کنید. این فاکتورها شامل شهرت شما در کسب و کار، کیفیت محصولات و خدمات، ارتباط با مشتریان باشد. اگر تمام این فاکتورها شامل شهرت شما در کسب و کار، کیفیت محصولات و خدمات و ارتباط با مشتریان باشد. اگر تمام این فاکتورها ضعیف باشد فروش نیز متناسب با آن ضعیف خواهد بود. به خاطر همین است که کمپانی‌ها و شرکت‌های بزرگ افرادی را استخدام می‌کنند که بخش ارتباط با مشتریان آنها را دست بگیرند و کارشان تنها رسیدگی به روابط عمومی است و دیگر هیچ!
سوم؛ چگونه از PR در کسب و کار اینترنتی استفاده کنیم؟
در ابتدا باید بدانیم، تجربه نشان داده است که در فروشگاه‌های اینترنتی نیاز بیشتری دیده می‌شود که افراد نظر بدهند و بررسی‌ها خود را به اشتراک بگذارند و حتی از نظرات و بررسی‌های دیگران استفاده کنند. این روش در کسب و کارهای اینترنتی نمونه‌های شاخصی دارد که ادامه سعی داریم با بیانی ساده‌تر آنها را بررسی کنیم.
- یکی از این روش‌ها سیستم ارتباط با مشتریان است. این روش با برنامه‌ای به نام (CRM – Customer Relations Management) و یا همان مدیریت ارتباط با مشتریان، مورد استفاده قرار می‌گیرد. این برنامه توسط کاربرانی که در بخش ارتباط با مشتریان یک سازمان یا کسب‌وکار اداره می‌شود. CRM تقریباً در اکثر سازمان‌هایی که حتی در حوضه کسب و کارهای اینترنتی فعالیت ندارند نیز دیده می‌شود. زیرا برترین راه برای کنترل و مدیریت مشتریان و مراجعه کنندگان به حساب می‌رود. اما این روش در فروشگاه‌های اینترنتی تا حدی پیشرفته‌تر است. زیرا همان‌طور که گفته شد نیاز مشتری برای ارتباط با اپراتورهای فروشگاه اینترنتی بر اساس نیاز مشتری در روند خرید و آگاهی پیدا کردن از ویژگی‌های جدیدی که به سیستم اضافه می‌شود، بیشتر دیده می‌شود. CRM به‌طور کلی به اصلاحی گفته می‌شود که در واقع اشاره به شیوه‌ها، استراتژی‌ها و فن‌آوری‌هایی دارد که کسب کارهای اینترنتی با کمک گرفتن از این فاکتورها رفتار مشتری را بر اساس داده‌ها در طول حیات مشتری در فروشگاه مدیریت می‌کنند. با این هدف که روابط تجاری بین مشتری و فروشگاه بهبود یابند و کمک کنند که رضایت‌مندی مشتری و فروش موازی باهم افزایش پیدا کنند. در این سیستم شما می‌توانید تمام اطلاعات دقیق کارکرد و فعل و انفعالات مشتری اعم از تاریخچه سفارش‌ها و علاقه‌مندی‌ها، درخواست‌ها و همین‌طور اطلاعات شخصی مشتری دسترسی داشته باشید که شامل هویت، شماره تماس‌ها، ایمیل و … می‌شود.
- شبکه‌های اجتماعی نیز در بهبود روابط با مشتری نقش مهمی را ایفا می‌کنند. امروزه حتی می‌بینیم که فروشگاه‌های اینترنتی در این فضاها ایجاد می‌شود و به سرعت رو به رشد است. این موضوع به خاطر کم‌هزینه بودن و در عین حال پرکاربرد بودن این روش می‌باشد. ولی فروشگاه‌هایی که در حال توسعه هستند برای افزایش اعتبار و همین‌طور کاربرد فروشگاه از شبکه‌های اجتماعی، در کنار وب‌سایت فروش برای اطلاع‌رسانی، تعامل و جذب مشتری استفاده می‌کنند. منظور از اطلاع‌رسانی در حقیقت آگاهی دادن از اخباری مانند محصولات پرفروش، تخفیف‌ها، ویژگی‌های جدید و … به مشتری می‌باشد.
- سیستم نظرسنجی را رد فروشگاهی اینترنتی خود راه‌اندازی کنید. این امر باعث می‌شود که علاوه بر تعامل شما با مشتریان، خود مشتریان نیز باهم در تعامل هستند و از نظرات یکدیگر استفاده می‌کنند که آمار نشان می‌دهد درصد تأثیرپذیری مشتریان از یکدیگر در روند خرید، در حال افزایش است. این یکی از بهترین روش‌ها برای آنالیز نامحسوس رفتار افرادی هستند که به وب‌سایت فروش مراجعه می‌کنند و با استفاده از آ می‌توانید جامعه مخاطب خود را بیشتر بشناسید.
بسیار آموزنده بود. ممنون از شما.
صادق عزیز از اینکه نظر خود را با ما در میان گذاشتید بسیار از شما سپاسگزاریم.