همه چیز درباره خدمات پس از فروش، همه جوره باید رضایت مشتری رو به دست بیاری!

همه ما بارها و بارها با عبارت خدمات پس از فروش روبه‌رو شدیم و تا حدودی هم با آن آشنا هستیم، ولی شاید زیر و بم آن را به طور کامل نشناسیم و تعریف دقیق و محکمی از آن نداشته باشیم. در این مطلب از وب‌سایت بیدک با شما هستیم تا به طور کامل به بررسی این موضوع بپردازیم و شما را با همه چیز درباره خدمات پس از فروش آشنا کنیم.

خدمات پس از فروش چیست؟

به طور کلی خدمات پس از فروش با برخورداری از فرآیندهای مختلف، روندی را پیش رویتان قرار می‌دهد تا بتوانید میزان رضایت‌مندی مشتریان خود را نسبت به محصولات و خدمات خود افزایش دهید. این موضوع می‌تواند در افزایش آگاهی شما نسبت به این میزان رضایت نیز مؤثر باشد. این یعنی می‌توانید متوجه شوید که محصولات و خدماتی که عرضه می‌کنید با انتظارات مشتری شما همراه هست یا بالاتر و پایین‌تر از آن قرار گرفته است؟

نکته مهمی که باید بدانید این است که ارائه این خدمات می‌تواند نسبت به انواع محصول و خدمات، به شکل متفاوتی انجام بگیرد. به همین دلیل هم هست که این موضوع در اصناف مختلف، تفاوت‌های زیادی دارند و می‌توانند در شکل و شمایل متنوعی، خود را نشان دهند.

لزوم استفاده از خدمات پس از فروش

بسیاری از کسب و کارها وقتی صحبت از خدمات پس از فروش می‌شوند، مقاومت بالایی از خود نشان می‌دهند و این کار را بیهوده و غیرضروری می‌دانند. این در صورتی است که این روزها، خدمات پس از فروش، یکی از ارکان اصلی کسب رضایت توسط مشتریان را تشکیل می‌دهد. این کار می‌تواند به افزایش تعداد مشتریان فداکار شما نیز منجر شده و در نتیجه، نمودار رشد برندتان را رو به صعود برد.

مشتریان شما با بررسی ویژگی‌ها و شرایط محصولات و خدماتتان، این خدمات را نیز مدنظر قرار می‌دهند تا از میزان مسئولیت‌پذیری و همین‌طور صداقت کاری شما اطمینان خاطر حاصل کنند. این یعنی خدمات پس از فروش می‌تواند به عنوان یک اعتماد و دلگرمی، افراد را به همراهی و خرید از شما تشویق کند.

یادتان باشد برای آنکه بتوانید در ارائه این نوع از خدمات، مؤثرتر و موفق‌تر باشید باید به این موارد نیز توجه ویژه‌ای داشته باشید:

اولویت‌بندی مشتریان
تعریف اهداف خدمات
تعهد به ارائه خدمات در تمام سطوح
ایجاد انتظارات موردنیاز مشتریان
به وجود آوردن ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات
پرورش و توجیه کارکنان برای درک خدمات پس از فروش
بررسی و اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان
بررسی و شناسایی شکایت‌کنندگان و تلاش در رفع شکایات

خدمات پس از فروش شامل چه مواردی می‌شود؟

اصولاً مواردی که خدمات را تشکیل می‌دهند بسیار متنوع و متفاوت هستند و همان‌طور که پیش از این نیز اشاره کردیم می‌تواند در اصناف متفاوت با محصولات مختلف به شکل‌های متفاوتی خود را نشان دهد. با این حال اگر بخواهیم مواردی کلی و نسبتاً مشترک از خدمات را مطرح کنیم می‌توانیم به این موارد بپردازیم:

حمل و نقل محصول
گارانتی
ارائه خدمات رایگان بعد از یک مدت مشخص (مثلاً ۶ ماه)
مشاوره درباره نحوه استفاده
نصب و راه‌اندازی محصول
آموزش
نگهداری از محصول
بر عهده گرفتن تعمیرات لازم و…

با توجه به تمامی این موارد، شما باید با توجه به شرایط کسب و کار خود و همین‌طور نیازهای مشتریانتان، خدمات پس از فروشتان را مشخص کرده و چارچوب قابل اعتماد و دقیقی را نیز برای آن مشخص کنید. با این کار علاوه بر اینکه نیاز مشتریان خود را به شکل درست و به‌جایی برطرف می‌کنید می‌توانید به اعتبار و هویت کاری خود نیز بیفزایید.

انواع خدمات پس از فروش

اصولاً خدمات پس از فروش، دارای انواع بسیار متفاوتی است که در ادامه به بررسی و معرفی برخی از مهم‌ترین آنها می‌پردازیم:

پشتیبانی فنی: این نوع از خدمات بیشتر برای محصولاتی قابل استفاده است که به گونه‌ای با تکنولوژی مرتبط هستند. این نوع از پشتیبانی‌ها غالباً آنلاین و به صورت ۲۴ ساعته انجام خواهند گرفت.
آموزش: این مورد به آموزش استفاده درست از محصول مربوط می‌شود که اصلی مهم و اولیه در خدمات پس از فروش شناخته می‌شود. این مورد نیز می‌تواند به صورت‌های آنلاین، تلفنی و همین‌طور حضوری انجام بگیرد.
خدمات فنی: این نوع از خدمات برای کالاهایی انجام می‌گیرند که به تعمیر و یا تعویض قطعات نیازمند هستند. این مورد نیز خود به سه دسته‌بندی تعویض کالا، تعویض قطعات و همین‌طور تعمیر کالا، تقسیم‌بندی می‌شود.

شما می‌توانید این مطالب را نیز مطالعه کنید:

مجله آکادمی فروشگاه ساز بیدُکفروشگاه ساز بیدُک، ساده ترین راه برای ساخت فروشگاه اینترنتی اختصاصی با امکانات بی‌ نظیر و بدون نیاز به دانش فنی.

آموزش ساخت وبلاگ همراه با تمام جزئیاتی که باید بدانید!

هنر مذاکره در فروش، نکاتی که شانس موفقیت شما را افزایش می‌دهند!

هک رشد (Growth Hacking) چیست؟ هک رشد مناسب کیست؟

مراحل راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی چیست؟ | آموزش کسب‌و‌کار

آشنایی با بهترین ایده‌های راه‌اندازی کسب‌وکار اینترنتی

انواع مدل‌های کسب‌و‌کار اینترنتی را بشناسید!

با مزایا و معایب کسب‌وکار اینترنتی آشنا شوید!

میزان سرمایه لازم برای راه‌اندازی کسب‌و‎‌کار اینترنتی