چرا رضایت مشتری مهم است (قسمت اول)

رضایت مشتری یک اصطلاح بازاریابی است که ارزیابی می‌کند چگونه محصولات و خدمات یک کمپانی در سطح انتظارات مشتری است یا از آن پیشی می‌گیرد.

رضایت مشتری از این رو بسیار مهم است که معیاری در اختیار بازاریاب‌ها یا صاحبان کسب‌وکار قرار می‌دهد تا به‌ وسیله‌ی آن کسب‌وکارهای خود را مدیریت کنند و بهبود ببخشند.

در یک نظرسنجی از نزدیک به ۲۰۰ مدیر ارشد بازاریابی، ۷۱ درصد این‌طور پاسخ دادند که ارزیابی میزان رضایت مشتری برای مدیریت و نظارت بر کسب‌وکارشان بسیار مؤثر است.

۶ دلیل از اصلی‌ترین مواردی که نشان می‌دهد چرا رضایت مشتری مهم است، در ادامه آمده است:

– شاخص پیشرو در تمایل مشتری به خرید دوباره و میزان وفاداری آن

– وجه تمایز شما

– کاهش دلشوره مشتری

– بالا بردن بقای مشتری

– کاهش تبلیغات دهان به دهان منفی

– ارزان‌تر بودن حفظ مشتریان فعلی در مقایسه با به دست آوردن مشتریان جدید

۱- یک شاخص پیشرو در قصد خرید دوباره مشتری و میزان وفاداری آن است

رضایت مشتری بهترین شاخص است تا نشان دهد چگونه احتمال دارد مشتری در آینده از شما خرید کند. درخواست کردن از مشتری‌ها که درصد رضایتمندی خود را با نمره دادن ۱ تا ۱۰ مشخص کنند، یک راه خوب برای این است که ببینید آیا دوباره از شما خرید می‌کنند یا به طرفداران شما تبدیل می‌شوند.

هر کدام از مشتری‌ها که به شما نمره‌ی ۷ به بالا بدهند، می‌توانید آن‌ها را مشتری‌های رضایتمند تلقی کنید و با اطمینان خاطر می‌توانید انتظار بازگشت این مشتری‌های را داشته باشید تا دوباره از شما خرید کنند. مشتری‌هایی که به شما نمره ۹ و ۱۰ می‌دهند طرفداران بالقوه شما هستند که می‌توان آن‌ها را به اهرمی برای تبدیل شدن به مبلغان برند شما در نظر گرفت.

نمره‌های ۶ و پایین‌تر علائم هشداری هستند که نشان می‌دهند یک مشتری ناراضی است و ممکن است شما را ترک کند. این‌گونه مشتری‌ها نیاز است که در لیست نظارت بر مشتریان قرار بگیرند و بگیری شود که چرا میزان رضایتمندی آن‌ها پایین است.

به همین خاطر است که رضایت مشتری یکی از شاخص‌های برجسته در کسب‌وکار برای ارزیابی میزان خرید دوباره مصرف‌کننده و وفاداری مشتری به حساب می‌رود.

۲- یک وجه تمایز است

در بازاری رقابتی که کسب‌وکارها بر سر مشتری رقابت می‌کنند، رضایت مشتری به عنوان یک وجه تمایز کلیدی حساب می‌شود. کسب‌وکارهایی که در این فضاهای رقابتی دشوار موفق می‌شوند که رضایت مشتری را به عنوان یک جزء اصلی از استراتژی کسب‌وکار خود در نظر می‌گیرند.

دو کسب‌وکار  که دقیقاً یک محصول شبیه به هم ارائه می‌دهند را تصور کنید. چه چیزی باعث می‌شود یکی را به دیگری ترجیح دهید؟

اگر پیشنهادی برای یک کسب‌وکار داشته باشید، آیا عقیده شما را هم تحت تأثیر قرار می‌دهد؟ احتملا. خب چطور یک پیشنهاد استارت می‌خورد؟ بیش از یک احتمال می‌توان گفت که از تجربه خوب یک مشتری می‌آید. کسب‌وکارهایی که تجربه‌های فوق‌العاده مشتری‌های دیگر را پیشنهاد می‌کنند، فضاهایی خلق می‌کنند که میزان رضایت و طرفداری مشتری از آن‌ها زیاد است.

این نمونه‌ای است که نشان می‌دهد کجا رضایت مشتری تبدیل به یک چرخه کامل می‌شود. نه تنها رضایت مشتری می‌تواند به شما کمک کند که همیشه نبض مشتری‌های فعلی خود را در دست داشته باشید بلکه همچنین رضایت مشتری می‌تواند نقش وجه تمایز را برای مشتری‌های جدید شما داشته باشد.

۳- دلشوره مشتری را کاهش می‌دهد

یک گزارش جهانی از میزان رضایت مشتری از Accenture (شرکت بین‌المللی ایرلندی در زمینه مشاوره مدیریتی) در سال ۲۰۰۸ این‌طور نشان می‌دهد که “قیمت” دلیل اصلی دلشوره مشتری‌ها در خرید نیست، بلکه در واقع به‌طور کلی به دلیل کیفیت ضعیف خدمات مشتریان است.

رضایت مشتری شاخصی است که متوانید از آن برای پایین آوردن دلشوره مشتریان از آن استفاده کنید. با ارزیابی و پیگیری رضایت مشتری شما می‌توانید یک فرآیند جدید را بکار بگیرید تا کیفیت خدمات خود را به مشتری در کل افزایش دهید.

ما به شما پیشنهاد می‌دهیم که روی برطرف کردن انتظارات مشتری تأکید کنید و هر جا که شانسش را دارید مشتری خود را تحسین کنید. این کار را برای ۶ ماه انجام دهید و دوباره میزان رضایت مشتری‌های خود را ارزیابی کنید. خواهید دید که ابتکارات جدید شما هم آیا تأثیر مثبت بر رضایت مشتری داشته یا منفی.

منبع: Client Heartbeat

پاسخ

Please enter your comment!
لطفا نام خود را وارد کنید