راه‌کارهایی برای بهبود تجربه کاربری در خریداران آنلاین (قسمت دوم و نهایی)

بازاریابی دیجیتال، کاربردپذیری و ارتباط با مشتری مهم‌ترین مزیت‌های خود را به اشتراک گذاشتند تا کاربرانی که از یک فروشگاه اینترنتی دیدن می‌کنند لذت ببرند و در نهایت خرید کنند.

هدف از این مقاله ارتقاء سطح کیفی کسب و کارهای اینترنتی در جهت رضایت‌مندی مشتریان است. در این متن سعی شده از نقل قول‌های اشخاص برجسته در حوزه تجارت الکترونیک استفاده شود تا راه‌کارهایی که ارائه می‌شود مستند و برای کسب و کارها باورپذیر باشند. در قسمت اول این مقاله به مواردی مانند تأثیر سرعت بارگذاری سایت، ارتقاء کیفیت منوی جستجو، کیفیت عکس‌های محصولات، محتوای سایت، بررسی‌های مشتریان و تأثیر رنگ‌ها اشاره کردیم و حالا ادامه راه‌کارها را بررسی می‌کنیم.

۷-  موجودی کالا را درست روی صفحه محصول قرار دهید و اجازه بدهید تا مشتریان از موجود بودن یا تاریخ اتمام موجودی باخبر باشند

میرا رایسک، طراح تجربه کاربری در Usability Matters می‌گوید: «اگر در حال فروش کالایی محسوس هستید، مطمئن شوید خریداران همان ابتدا از موجودی و نحوه‌ی تحویل کالا آگاهی داشته باشند.»

هیچ چیز خسته‌ کننده‌تر و ناامید کننده تر از این نیست که شما دنبال کالایی خاص بگردید، مانند یک قالیچه، کفش یا شلنگ باغبانی و دقیقاً همان چیزی که مدنظر دارید پیدا کنید ولی متوجه می‌شوید سفارش شما یا توقف تولید شده است یا به شرط موجود بود صورت می‌گیرد که این مورد یا با تأخیر انجام می‌شود یا به دلیل موجود نبودن سفارش شما لغو می‌شود و یا متوجه می‌شوید امکان تحویل کالا به محل سکونت شما وجود ندارد.

۸- دسترسی ارتباط مشتری با خودتان را آسان‌تر کنید

با نوشتن نقل قولی با مضمون ارتباط با ما یا گذاشتن لینک ثبت نام یا ورود به سایت، پیدا کردن اطلاعات تماس را راحت‌تر کنید. همان‌طور که مارلین سوتل، رئیس Suttle Enterprises کمپانی آموزش تجربه کاربری، می‌گوید: «مشتریان محدوده توجه کمی دارند و تحمل این را ندارند که وقتشان را با جستجوی شماره تلفن و ایمیل شما هدر بدهند. علاوه بر این، اگر قرار باشد وقتشان را صرف جستجوی چیزی بکنند که می‌توانند در چند لحظه پیدا کنند، تأثیر آن‌ها بر کسب و کار شما به‌صورت دراماتیکی کاهش می‌یابد.»

اگر می‌خواهید با مشتریان خود یک قرار کاری بگذارید شماره تلفن خود را در صفحه اول و وسط صفحه قرار دهید. اگر می‌خواهید مشتریان در سایت شما ثبت نام کنند، جایی که قرار است این عمل انجام شود را واضح نشان دهید و تا حد امکان این عمل را آسان کنید. حتماً شگفت‌زده می‌شوید اگر متوجه شوید در وب‌سایت‌هایی که برای شرکت‌های بزرگ طراحی شده هدفی که مشتری باید به آن دست میافت به خاطر همین سهل انگاری در آسان و شفاف سازی دکمه‌های ارتباط و انجام عملیات از دست رفته است.

۹- پیشنهاد چت آنلاین بدهید

آلاپ شاه، یکی از بنیان‌گذاران SoMe Connect مؤسسه رسانه‌های اجتماعی، این‌طور می‌گوید: «یکی از ناب‌ترین نکات برای بهبود تجربه کاربر آنلاین این است که به آن‌ها این امکان را بدهید که در زمان‌های واقعی با شما چت کنند. ما به‌طور موفقیت ‌آمیزی چت آنلاین را برای تعدادی از کسب و کارهای روش B2B (نوعی از کسب و کار که مشتریان آن‌ها کسب و کارهای دیگر هستند) و مشتریان حوزه تجارت الکترونیک راه‌اندازی کردیم (که در حال افزایش است) و باعث شده است روش راحت‌تری برای ارتباط آسان و کسب اطلاعات بیشتر داشته باشند. بدون اینکه نیاز باشد تلفن را برای تماس بردارند یا منتظر جواب ایمیل باشند.»

چت آنلاین همین‌طور این قابلیت را دارد که در لحظه بازخورد مشتریان را از محصولات، قیمت‌ها و کیفیت کارکرد وب‌سایت را در اختیار شما قرار دهد.

۱۰- صفحه‌ای مربوط به سؤالات متداول ارائه دهید

طبق آمار ارائه شده از Aspect، کمپانی ارائه خدمات مشتریان، ۷۳ درصد از مشتریان تمایل دارند این توانایی را داشته باشند تا خود مشکلات ایجاد شده در ارائه محصولات و خدمات را برطرف کنند.

جو گاگنون، معاون ارشد مدیرعامل شرکت Aspect می‌گوید: «بیشتر از دو سوم مشتریان این بازخورد را داده‌اند که احساس بهتری هم نسبت به خود هم نسبت به وب‌سایت دارند اگر خود توانایی پاسخ به سؤالات و حل مشکلات را بدون نیاز به تماس با یک اپراتور بخش ارتباط با مشتریان، داشته باشند.

بنابراین تا آنجا که می‌توانید ویژگی‌های سلف سرویس را به مشتریان پیشنهاد دهید یا حداقل صفحه سؤالات متداول را با کیفیت و کمیت بالا به وب‌سایت خود اضافه کنید.

۱۱- سیستم پرداخت را تسهیل کنید و اجازه دهید کاربران اطلاعات سبد خرید خود را ذخیره کنند

جاستین ایمیگ، مدیر بازاریابی در Web Talent Marketing کمپانی بازاریابی اینترنتی، نقل می‌کند: «یکی از شاخصه‌های که خرده‌فروشان آنلاین در انجام آن شکست می‌خورند و تأثیر قابل توجهی در مدیریت تجربه کاربری دارد، ساده و آسان سازی مراحل سبد خرید می‌باشد.» او در ادامه این‌طور می‌گوید: «مردم سعی می‌کنند پولشان را به شما بدهند. این روند را برای آن‌ها آسان‌تر و ساده‌تر کنید.» با یک جلوه بصری کوچک به آن‌ها آگاهی می‌دهید که در کدام‌یک از مراحل پرداخت هستند.

آسان‌ترین دسترسی را به سبد خرید برای خریداران فراهم کنید و به راحتی آن‌ها را به مقصد نهایی پرداخت هدایت کنید. محدوده توجه‌ها در خرید آنلاین به شدت کاهش می‌یابد بنابراین نیاز دارید تا برای خریدار این قابلیت را فراهم کنید که تنها با دو یا سه کلیک به مرحله آخر پرداخت برسد. اگر تکمیل یک خرید بیش از حد طول بکشد احتمال این زیاد است که خسته شوند و از خرید دست بکشند.

راب گارف، معاون رئیس بخش استراتژی و درون‌بینی در Demandware شرکت ارائه ‌دهنده راه‌کارهای تجاری در بستر ابری، پیشنهاد می‌دهد: «برای آن دسته از مشتریان که هنوز آماده خرید کردن نیستند شرایطی را فراهم خرید کنید که کالای مورد نظرشان را در فضایی مانند لیست علاقه‌مندی‌ها (wish list) ذخیره کنند و در صورت امکان عمر سبد خرید را در این فضا افزایش دهید زیرا احتمال می‌رود خریداران دوباره بازگردند و خرید خود را تکمیل کنند.»

۱۲- پیشنهاد حمل و نقل رایگان بدهید

مشتریان عاشق خرید مجانی هستند. نیما نوری، بنیان‌گذار و مدیرعامل فروشگاه اینترنتی کانادایی TorontoVaporizer، می گوید: «با حمل و نقل رایگان نیاز نیست مشتریان نگران هزینه‌های پنهان باشند.» او این‌طور توضیح می‌دهد: «این موضوع باعث می‌شود روند خرید شفاف‌تر باشد و مشتریان تجربه خرید رضایت بخش تری خواهند داشت.»

منبع: CIO

مطلب قبلیروابط عمومی یا PR
مطلب بعدیMicrosoft و LinkedIn یکی می‌شوند
دو سال در زمینه ارتباط با مشتریان فعالیت دارم و حالا چند وقتی است که در زمینه تولید محتوا برای وبلاگ و شبکه های اجتماعی فعال هستم. نقطه عطف پیشرفت من کار کردن با تیم جوان و پویا است.
اشتراک گذاری

2 نظر

پاسخ

Please enter your comment!
لطفا نام خود را وارد کنید