چرا رضایت مشتری مهم است (قسمت دوم)

رضایت مشتری از این رو بسیار مهم است که معیاری در اختیار بازاریاب‌ها یا صاحبان کسب‌ و کار قرار می‌دهد تا به‌ وسیله‌ی آن کسب‌ و کارهای خود را مدیریت کنند و بهبود ببخشند.

در قسمت اول این مقاله از ۶ دلیل حائز اهمیت بودن رضایت مشتری نام برده شد که سه مورد آن یعنی؛ خرید دوباره مشتری و میزان وفاداری آن به‌عنوان یک شاخص پیشرو، رضایت مشتری به‌عنوان یک وجه تمایز و دلشوره مشتری از کیفیت خدمات مشتریان یک کسب و کار و تأثیر مستقیم آن با میزان رضایت مشتری، توضیح داده شد.

در ادامه توجه شما را به ۳ دلیل دیگر در اهمیت میزان رضایت مشتری در کسب و کار شما جلب می‌کنیم.

۴- ارزش مدت زمان بقای مشتری را بالا می‌برد

مطالعه‌ای صورت گرفته توسط InfoQuest، که در زمینه تحقیقات بازار فعالیت دارد، نشان می‌دهد که مشتری که کاملاً رضایت دارد ۲٫۶ برابر بیشتر از مشتری که تا حدی رضایت دارد در میزان درآمد تأثیر گذار است. علاوه بر این، یک مشتری کاملاً رضایتمند ۱۴ برابر بیشتر از مشتری تا حدی ناراضی به کسب درآمد کمک می‌کند.

رضایتمندی نقش مهمی را در مقدار درآمد به دست آمده توسط مشتری برای کسب و کار شما ایفا می‌کند.

کسب و کار موفق اهمیت ارزش بقای مشتری یا Customer Lifetime Value – CLV را درک می‌کند. اگر CLV را بالا ببرید، میزان برگشت پولی که خرج بازار کردید را نیز افزایش می‌دهید.

برای مثال شما ممکن است ۵۰۰ دلار برای هر جذب مشتری خرج کنید که میزان CLV یا ارزش بقای آن مشتری ۷۵۰ دلار باشد که این بازدهی سرمایه ۵۰ درصدی از فعالیت‌های بازاریابی است. حالا تصور کنید اگر CLV یا ارزش بقای آن مشتری ۱۰۰۰ دلار باشد، ۱۰۰% بازدهی سرمایه را به همراه خواهد داشت!

ارزش بقای مشتری تحت تأثیر و وام گیر میزان بالای رضایت مشتری و استراتژی خوب برای حفظ مشتری است.

۵- میزان تبلیغات منفی دهان به دهان را کاهش می‌دهد

McKinsey، کمپانی مشاوره مدیریتی، به این موضوع دست یافت که مشتری ناراضی در مورد تجربه‌ی بد خود با بین ۹ تا ۱۵ نفر صحبت می‌کند. در حقیقت ۱۳% از مشتری‌های ناراضی با بیش از ۲۰ نفر درباره‌ی تجربه خود حرف می‌زنند.

این نشان دهنده‌ی میزان بالای تبلیغات منفی دهان به دهان است!

با این حال چقدر این موضوع بر کسب و کار و اعتبار صنعت شما تأثیر خواهد گذاشت؟

رضایت مشتری قویاً به میزان درآمد و تکرار خریدهای مشتری مرتبط است. آنچه اغلب فراموش می‌شود این است که نحوه رضایت مشتری می‌تواند تأثیر منفی در کسب و کار شما داشته باشد. یک دلیل برای از دست دادن یک مشتری به خاطر راضی نبودن آن‌ها است. اما دلیلی دیگر برای از دست دادن دست کم ۲۰ مشتری به‌ طور کامل می‌تواند برخی تبلیغات دهان به دهان منفی باشد.

برای از بین بردن تبلیغ دهان به دهان منفی نیاز است که شما میزان رضایت مشتری را بصورت مداوم بسنجید. ردیابی تغییرات رضایت مشتری به شما کمک خواهد کرد که تشخیص دهید آیا واقعاً مشتری با محصول یا سرویس شما خوشحال است یا خیر.

۶- نگه داشتن مشتری‌های فعلی ارزان‌تر از جذب مشتری‌های جدید است

این موضوع احتمالاً شایع‌ترین آمار میزان رضایت مشتری در جامعه است. جذب مشتری‌های جدید تقریباً ۶ تا ۷ برابر بیشتر حفظ مشتری‌های فعلی برای شما آب می‌خورد!

اگر این آمار با افکار شما جور در نمی‌آید بنابراین راه دیگری وجود ندارد که بتوان نشان داد چرا میزان رضایت مشتری مهم است!

مشتریان خرج زیادی بر می‌دارند تا جذب شوند. شما و تیم بازاریابی شما پول‌های زیادی را خرج می‌کنند که تصویر ذهنی در افراد بسازید، آن‌ها را پرورش دهید تا به دنبال کننده شما تبدیل شوند و در نهایت به فروش نزدیکشان کنید.

پس چطور است که می‌توان با خرج کمتر و یا بدون خرج مشتری را حفظ کرد؟

تصور کنید که یک ششم بودجه بازاریابی خود را به حفظ مشتری اختصاص داده‌اید. فکر می‌کنید چطور می‌تواند این بودجه شما در بهبود رضایت مشتری و حفظ مشتری یاری دهد؟

به چند مورد از استراتژی‌های حفظ مشتری اشاره می‌کنیم که ممکن است شما به فکر فرو ببرد:

– از بلاگ یا شبکه‌های اجتماعی برای آموزش مشتریان استفاده کنید.

– از ایمیل برای ارسال تبلیغات ویژه استفاده کنید.

– از نظرسنجی‌هایی برای دیدن و شنیدن میزان رضایت مشتری استفاده کنید.

– با ارائه تجارب شخصی مشتریان خود را خشنود کنید.

حرف آخر؛ میزان رضایتمندی را اندازه‌گیری کنید تا ببیند واقعاً چطور مشتری‌های شما خوشحال شدند

شرکت Lee Resource، ارائه دهنده مشاوره به کسب و کارها، به این موضوع دست یافتند که به ازای هر شکایت مشتری ۲۶ مشتری ناراضی وجود دارد که سکوت می‌کنند.

این آماری هشدار دهنده است. اغلب کمپانی‌ها فکر می‌کنند بهترین هستند و مشتری ناراضی ندارند. واقعیت این است که ۹۶% مشتری‌های ناراضی شکایت نمی‌کنند. در واقع به راحتی کسب و کار شما را ترک می‌کنند و هرگز باز نمی‌گردند.

چه کار می‌کنید تا بتوانید رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنید و مشتری ناراضی را شناسایی کنید؟

رضایت مشتری نقشی مهم در کسب و کار شما ایفا می‌کند. نه تنها یک شاخص پیشرو در اندازه‌گیری وفاداری مشتری است، بلکه مشتری ناراضی را شناسایی می‌کند، دلشوره مشتری را کاهش می‌دهد و درآمد را بالا می‌برد. همچنین یک نکته کلیدی در وجه تمایز است که به شما کمک می‌کند مشتری‌های جدید را در فضای رقابتی کسب و کار خود، جذب کنید.

منبع: Client Heartbeat

پاسخ

Please enter your comment!
لطفا نام خود را وارد کنید