راه‌کارهایی برای بهبود تجربه کاربری در خریداران آنلاین (قسمت اول)

تجربه کاربری

بازاریابی دیجیتال، کاربردپذیری و ارتباط با مشتری مهم‌ترین مزیت‌های خود را به اشتراک گذاشتند تا کاربرانی که از یک فروشگاه اینترنتی دیدن می‌کنند لذت ببرند و در نهایت خرید کنند.

امروزه مصرف کنندگان بیشتر از همیشه مکان‌ها و راه‌هایی برای خرید دارند و در نتیجه به حد زیادی محدوده توجه آنها کوچک‌تر شده است. پس اگر کسب و کار اینترنتی دارید و می‌خواهید خریداران آنلاین داشته باشید تا از شما خرید کنند، به این توانایی احتیاج دارید که به سرعت توجه آنها را جلب کنید تا خرید برای آنها ساده و لذت بخش باشد.

پس کسب و کارهای اینترنتی چه کمکی می‌توانند بکنند تا این اطمینان حاصل شود که تجربه خرید آنلاین برای مشتریان به خوشایندترین و لذت بخش ترین آنها تبدیل شود؟ در ادامه راه‌کارهایی معرفی می‌شود تا تجربه کاربری را در مشتریان تقویت کند تا مشتریان از شما خرید کنند و حتی بازهم به وب سایت شما برگردند.

۱- مطمئن شوید که سایت شما هم در موبایل هم در کامپیوتر به سرعت بارگذاری شود

گابریل ای میز مؤسس وب سایت – پلت فرم کسب و کار Just Add Content می‌گوید: «برای اینکه سایت خود را در حالتی حفظ کنید که کمتر از چند ثانیه بارگذاری شود، بزرگترین خطری که شما را تهدید می‌کند رقبا نیستند بلکه دکمه بازگشت است. اگر سایت شما به کندی بارگذاری شود، خریداران صبر نمی‌کنند و به جای دیگری برای خرید می‌روند.»

و کاربران تلفن همراه را فراموش نکنید. مارک تیلور، هدایتگر جهانی در تحول تجربه کاربری در شرکت  Capgemini Consulting  می‌گوید: «مطالعات نشان می‌دهد که نزدیک به دو سوم از صاحبان تلفن همراه در ایالات متحده در حال حاضر به عنوان دسترسی اولیه به اینترنت از تلفن همراه خود استفاده می‌کنند. بنابراین شرکت‌ها باید تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری (از وب گردی تا خرید و حتی علاقه‌مندی به برندها) را به قابلیت‌های تلفن همراه اضافه کنند.»

آری ویل، قائم مقام وب سایت – پلت فرم اشتراک گذاری فضاهای ابری Yottaa، می‌گوید: «امروزه مشتریان آنلاین ترجیح می‌دهند با یک کلیک روی موس با یک تاچ روی تبلت یا موبایل‌های هوشمند خود، به اطلاعاتی که احتیاج دارند دسترسی پیدا کنند. با این توصیف، خرده‌فروشان تنها میلی ‌ثانیه‌ای فرصت دارند تا مخاطب را جذب کرده و آنها را به تکمیل خرید ترغیب کنند.» بطور مثال سایت فروشگاه اینترنتی آمازون (Amazon) نشان داده که هر ۱۰۰ میلی ثانیه تأخیر در بارگذاری، به اندازه ۱ درصد از خریدها برای این سایت آب می‌خورد! در حالی که سایت همتای آمازون یعنی والمارت (Walmart)، نرخ تبدیل Conversion rate (یعنی درصد افرادی که بازدید آنها از سایت به خرید منتهی می‌شود) به ازای هر ثانیه کاهش از زمان بارگذاری، به ۲ درصد افزایش داده است.

آری ویل در ادامه می‌گوید: «خرده فروشان اینترنتی در راستای حفظ مشتریان بالقوه خود نیاز دارند در جهت بهینه سازی سایت تلاش کنند تا بدون در نظر گرفتن برقراری ارتباط یا مکان شبکه اینترنتی کاربران یا حتی اینکه آنها با کامپیوتر، تبلت و یا موبایل وارد سایت شده‌اند، حداکثر کارایی سایت را تضمین کنند.»

۲- روی منوهای سایت تمرکز کنید و از جستجوی کاربران در سایت غافل نشوید

علی میریان، قائم مقانم ارشد محصولات در شرکت بازاریابی رسانه‌های اجتماعی و خریداران Collective Bias، در این باره نقل می‌کند: «مشتریان باید توانایی استفاده راحت از منوهای سایت را داشته باشند. کلیک‌های غیرضروری را محدود کنید و ویژگی‌هایی را مانند اسکرول خودکار (auto-scroll) برای جلوگیری از دست دادن علاقه‌مندی مشتریان، پیاده‌سازی کنید.»

ویل کوک، قائم مقام سایت بازاریابی چندکاناله برای کمپانی اچ پی HP Marketing Optimization، در ادامه این موضوع می‌افزاید: «روی فناوری جستجوی سایت سرمایه‌گذاری کنید. جستجو بخش‌های نادیده گرفته‌ای را از سیاحت مشتری در سایت باقی می‌گذارد. با این وجود جستجو یک راه آسان برای اتصال قصد کاربر با محتوای مناسب با آن است. علاوه بر این جستجوها و نتایج آن می‌تواند بازخورد کاربر را از سایت ارائه دهند. که این موضوع می‌تواند تا حد زیادی به شما در آینده به شخصی‌سازی سایت بر اساس تجارب کاربری کمک کند.»

۳- به یاد داشته باشید که یک عکس خوب می‌تواند به اندازه هزار کلمه (و شاید هزار دلار) برای شما ارزش داشته باشد

میرا رایسک، طراح تجربه کاربری در Usability Matters می‌گوید: «قدرت عکس‌های با کیفیت محصولات را هیچ وقت نادیده نگیرید. برخی از کمپانی‌ها اینطور فکر می‌کنند که آن دسته از محصولات که در میان عموم مردم رایج و شناخته شده هستند ممکن است نیاز به آن حد از جاذبه‌های بصری نداشته باشند. ولی خریداران آنلاین، عکس‌های محصولات را قوت قلبی دوباره، درباره‌ی آنچه دقیقاً احتیاج دارند خریداری کنند، به حساب می‌آورند.»

همچنین کارولین بلنک، بنیان‌گذار سایت Home Garden Directory  می‌گوید: «ما در یک جهان تصویری زندگی می‌کنیم. یک سایت بدون عکس‌های قوی نمی‌تواند خریداران را راضی به پرداخت کند. عکس‌های باکیفیت (نه آنهایی که به شدت اغراق می‌کنند و حق مشتری را پایمال می‌کنند) به خریداران این حس را می‌دهند که انگار واقعاً از یک مغازه خرید می‌کنند.»

علاوه بر این، شما می‌توانید تجربه خرید آنلاین را به مانند خرید فیزیکی، به وسیله‌ی عکس‌هایی که کالاها در آن در حال استفاده شدن هستند، واقعی جلوه دهید. برای مثال کنار عکس گلدانی که برای فروش گذاشته‌اید، دقیقاً عکس همان گلدان را قرار دهید که روی میز است و از گل پر شده است.

در ضمن، این قابلیت و توانای را برای مشتری فراهم کنید تا بتواند به راحتی و بدون از دست رفتن کیفیت، روی عکس‌ها زوم کند و عکس‌ها را زوایای مختلف نگاه کند.

۴- بعضی مواقع، کم هم زیاد به نظر می‌رسد اگر حرف از محتوا باشد

علی میریان در این باره می‌گوید: «هر وقتی موضوع محتوای آنلاین باشد، کم زیاد به نظر می‌رسد. این ضرب‌المثل همیشه صدق می‌کند.»

نوشته‌های زیاد و عکس‌ها و ویدئوهای بیش از اندازه می‌تواند به سرعت به یک آشفتگی در صفحه نمایش مشتری تبدیل شوند و مانع از تجربه کاربری آنها در سرتاسر سایت شوند. به قدری که می‌تواند مشتریان را از مسیر خرید کردن منحرف کنند.

۵- بررسی‌های مشتری را در نظر بگیرید

هانتر مونتگومری، مدیر بازاریابی شرکت HigherLogic  می‌گوید: «بررسی‌های مشتری از راهبردهای بازاریابی یک سازمان ۱۲ برابر مورد اعتماد تر است. پس اجازه دهید صحبت کنند و نظر بدهند.»

ترسا اونیل، قائم مقام ارشد بازاریابی در کمپانی PowerReviews نیز اینطور نقل می‌کند: «برندها با نمایش دادن نظرات و بررسی‌های مشتریان، نه تنها در سایت بلکه در اپلیکیشن موبایل و حتی در ویترین فروشگاه فیزیکی خود می‌توانند تا حد قابل توجهی تجربه کاربری مشتریان خود را بهبود ببخشند.» او اینطور ادامه می‌دهد: «در اواخر سال ۲۰۱۴ در یک مطالعه انجام شده در کمپانی PowerReviews ما متوجه شدیم که ۸۶ درصد مصرف‌کنندگان وقتی تصمیم به خرید می‌گیرند به بررسی‌ها به عنوان یک منبع ضروری نگاه می‌کنند و ۵۶ درصد از خریداران به طرز خاصی به دنبال بررسی‌ها در وب ‌سایت‌های مختلف می‌گردند.»

پس به طور حتم با ایجاد رتبه‌بندی و نوشتن نظرات و بررسی‌های مشتریان هر نقطه از ارتباط مشتری و فروشنده قابل دسترس است و برندها می‌توانند با این روش از یک تجربه کاربری مثبت در مشتریان خود اطمینان حاصل کنند.

۶- از روانشناسی رنگ‌ها استفاده کنید

وقتی در حال طراحی رنگ در وب‌ سایت خود هستید به روانشناسی رنگ‌ها دقت کنید. همانطور که لی پرستون، هماهنگ کننده بازاریابی در مجموعه هتل‌ها و سایت‌های اینکلاو (Enclave Hotels & Suites) اینطور به این موضوع اشاره می‌کند که: «برای سایت‌هایی که از سیستم رزرو استفاده می‌کنند، بهتر است برای سیستم پرداخت و یا دکمه پرداخت از رنگ سبز استفاده شود. رنگ سبز به معنای (برو) همان‌طور که در چراغ راهنمایی می‌بینید. و حتماً این امر با ذهن مشتری ارتباط مثبتی ایجاد می‌کند.»

مطلب قبلیفروشگاه اینترنتی برای همه
مطلب بعدیروابط عمومی یا PR
دو سال در زمینه ارتباط با مشتریان فعالیت دارم و حالا چند وقتی است که در زمینه تولید محتوا برای وبلاگ و شبکه های اجتماعی فعال هستم. نقطه عطف پیشرفت من کار کردن با تیم جوان و پویا است.
اشتراک گذاری

پاسخ

Please enter your comment!
لطفا نام خود را وارد کنید